L’art de manager chez SERVAIR Réunion

L’avis d’un employeur – La vie d’un employeur » : Entretien avec Bertrand Guyon

Me revoilà avec un nouvel épisode de « L’avis d’un employeur – La vie d’un employeur« . C’est un entretien avec Bertrand Guyon, qui nous parle notamment de l’art de manager chez SERVAIR Réunion, et ailleurs.

En début d’année, je m’étais lancée dans l’aventure d’interviewer 30 entreprises sur La Réunion qui essaient de bien faire. Comme vous pouvez le lire dans la synthèse de cette aventure, j’ai réussi à en rencontrer 15. Sur les 15, il me restait à travailler l’interview que vous allez lire, ainsi que deux autres qui sortiront d’ici la fin de l’année.

Je m’excuse de mettre autant de temps pour écrire ces articles. J’ai été prise par mes activités, et sur un défi d’écrire quotidiennement pendant 30 jours pour parler de permaculture au travail.

En début d’année 2024, j’ai donc eu la chance d’échanger avec le directeur de SERVAIR Réunion. Fort de ses 35 ans d’expérience internationale, Bertrand a partagé son parcours et les pratiques managériales qui contribuent au succès de l’entreprise. SERVAIR Réunion, leader dans le domaine de la restauration aérienne, incarne des valeurs fortes en matière de gestion des talents, de responsabilité sociale des entreprises (RSE) et de mieux-être au travail. Il nous parle de sa vision du travail et du management à travers des exemples concrets.

En début d’année 2024, j’ai donc eu la chance d’échanger avec le directeur de SERVAIR Réunion. Fort de ses 35 ans d’expérience internationale, Bertrand a partagé son parcours et les pratiques managériales qui contribuent au succès de l’entreprise. SERVAIR Réunion, leader dans le domaine de la restauration aérienne, incarne des valeurs fortes en matière de gestion des talents, de responsabilité sociale des entreprises (RSE) et de mieux-être au travail. Il nous parle de sa vision du travail et du management à travers des exemples concrets.

L’avantage de traiter et d’écrire une interview longtemps après sa réalisation est que cela permet un tout autre recul.

En travaillant sur cette interview, j’y ai vu une personne : Bertrand, directeur d’une structure, qui semble avoir intégré le travail et son management de façon globale. Dans cet échange, qui a duré une heure, il m’a parlé du travail mais également de différents aspects de la vie sur lesquels il participe, à travers l’entreprise, dans l’idée d’améliorer la vie des salariés, de l’entreprise et du monde.

Nous avons donc parlé d’activités du travail, de conditions de travail, dialogue social ainsi que d’écologie, de sécurité routière, d’engagement envers des causes et de famille.

La restauration : un choix qui part d’une passion

Aujourd’hui directeur de SERVAIR Réunion, Bertrand évoque les débuts de son parcours. Dès son jeune âge, la pâtisserie s’impose comme une passion, qui le pousse à emprunter une voie professionnelle bien éloignée de celle que ses parents, enseignants, auraient imaginée pour lui.

« Mes parents, profs de maths et de français, me voyaient plus faire un parcours universitaire et académique. Mais ils ont vu que j’étais vraiment très accroché à mon idée de faire l’école hôtelière, et donc ils m’ont accompagné. »

Son récit met en lumière la force des convictions personnelles face aux attentes familiales. Soutenu par sa détermination, Bertrand intègre l’école hôtelière de Thonon-les-Bains, réputée pour son excellence, où il suit une formation rigoureuse : un bac hôtelier, suivi d’un BTS en management hôtelier. Ce choix, bien que décalé par rapport aux aspirations initiales de ses parents, marque le début d’un parcours riche et varié, avec un objectif clair : élargir ses horizons et construire une carrière à l’international.

Cette anecdote illustre non seulement la puissance de la passion, mais également l’importance du soutien familial, même face à des choix inattendus. Bertrand est ainsi la preuve vivante qu’une vocation sincère, soutenue par un travail acharné, peut mener à une carrière épanouissante et inspirante.

Un parcours international comme tremplin

Bertrand débute l’interview en nous parlant de son parcours dans la restauration, marqué par des expériences au Canada, Maroc, Chine, Pérou, Gabon, à Brazzaville, à Boston, au Ghana et d’autres pays avant d’arriver à La Réunion.

Dépasser les préjugés pour commencer

Bertrand explique avoir commencé par la base, en tant que plongeur.

Il revient sur un constat marquant de ses débuts dans le milieu de la restauration : l’évolution du regard porté sur certains métiers dits « ingrats ». Loin de s’arrêter à ces préjugés, il a su, au fil de son parcours, démontrer que chaque étape, même celles éloignées de ses aspirations premières, a joué un rôle clé dans son développement professionnel.

« Il n’y a pas de sous-métier. Par exemple, dans l’inconscient collectif on peut penser que le métier d’éboueur n’est pas très valorisant, mais il permet, quand on s’organise bien, de finir ses journées très tôt et d’avoir un salaire bien plus intéressant que dans beaucoup d’autres activités. Il ne faut donc pas s’arrêter à l’image que donne un métier.»

Pour Bertrand, il est crucial de dépasser les idées préconçues et de creuser au-delà des apparences. Ce regard lui a permis de construire une carrière fondée sur la valorisation de l’expérience pratique et sur une réelle compréhension des rouages du terrain. Il rappelle que certains métiers, bien que parfois dénigrés, offrent des opportunités insoupçonnées lorsqu’ils sont abordés avec un esprit ouvert et une organisation solide.

Cette perspective s’applique également à ceux qui souhaitent se frayer un chemin vers leur passion. Bertrand souligne qu’il est souvent nécessaire de passer par des étapes apparemment éloignées de ses ambitions, pour acquérir des bases solides et essentielles. À travers son parcours, il incarne cette capacité à transformer chaque expérience en levier d’apprentissage, en démontrant que la passion et la résilience permettent de transcender les stéréotypes et d’atteindre ses objectifs.

Une approche managériale interculturelle

Il met l’accent sur son expérience aux États-Unis où il a développé une très bonne expérience en termes de management multiculturelle. Il souligne l’importance de l’adaptation dans chaque environnement culturel et professionnel :

« Dans chaque pays, on s’adapte à un nouveau code du travail, une nouvelle culture, de nouvelles coutumes. Ce sont des choses qui peuvent parfois paraître complètement aberrantes pour un esprit très cartésien dans certains pays. Mais il faut faire avec. Je donne un exemple au Ghana. A un moment, les partenaires sociaux étaient venus me voir. Ils m’avaient demandé de faire intervenir un chaman, parce que le catering avait été monté sur un terrain où il y avait un ancien cimetière, et donc il y avait des âmes qui avaient des influences néfastes, négatives sur le travail. Je n’étais pas opposé. Si ça pouvait apporter plus de sérénité, de paix, je le ferais. Quand on change de pays comme ça, on ne peut pas avoir une approche unique. Il faut vraiment s’adapter à chaque fois.»

Son parcours dans différents pays semble lui avoir permis de développer une flexibilité dans son approche managériale, essentielle dans des contextes multiculturels.

Bertrand met l’accent sur l’importance de comprendre les spécificités locales tout en respectant les standards internationaux. À SERVAIR, cette capacité à s’adapter est essentielle pour maintenir une qualité constante sur tous les sites mondiaux de la compagnie.

“Sur tous les sites SERVAIR, la plus grosse satisfaction qu’on puisse avoir, c’est de remplacer des cadres expatriés par des cadres locaux, et à terme, de remplacer des directeurs par des directeurs locaux.”

Manager avec bienveillance et rigueur

Chez SERVAIR Réunion, Bertrand adopte une approche managériale basée sur la bienveillance mais aussi sur la rigueur et l’équité. Selon lui, être manager, c’est avant tout être un facilitateur pour ses équipes, tout en veillant à ce que chacun respecte les règles de l’entreprise. Il nous parle de sa vision d’un leader et manager et met avant l’écoute, la bienveillance et le respect :

« Un leader va avoir un charisme naturel qui fait que les gens vont le suivre, l’accompagner, et le respecter. Il y a des personnes qui ont un charisme naturel, comme par exemple l’ancien président de l’Afrique du Sud. C’est une aura, c’est un caractère. Et moi je suis plutôt du style de ceux qui ont un leadership qui s’affirme grâce à leur façon de travailler. C’est le fait d’être équitable, d’être juste, d’écouter tout le monde, d’être bienveillant. C’est un terme (”bienveillant”) qui était banni il y a quelques années où tout le monde disait que la bienveillance c’est justement un manager faible etc. Alors que pas du tout. S’il n’y a pas nos équipes qui sont là pour travailler avec nous, on n’est rien. Nous on va être là pour donner une direction, accompagner, coacher, driver, faire évoluer, faire en sorte que chacun puisse s’épanouir au mieux.»

« On n’est pas là pour être aimé, on est là pour faire notre travail et être équitable et juste.»

Il est mis en avant que cet équilibre contribue à maintenir un environnement de travail sain, dans un secteur où les normes d’hygiène et de sécurité sont essentielles. Son intention est d’instaurer un climat de confiance, où chacun se sent écouté et valorisé.

“Ma porte est tout le temps ouverte. Mais par contre, si un salarié vient me voir, je lui demanderai toujours, s’il en a parlé à son manager, afin de préserver la ligne hiérarchique”.

Zéro turnover : Indicateur de bien-être au travail

Un des indicateurs pris en compte pour juger de la satisfaction des salariés au sein de SERVAIR est celui du turnover. Bertrand explique cela par différents éléments.

« On est une entreprise de 155 salariés environ et on a zéro turnover sur les statuts employés et maîtrise. Les deux seuls départs que j’ai eus l’année dernière sont des cadres. Donc une population qui est beaucoup plus enclin à bouger »

Il n’y a également que 7% d’absentéisme. Bertrand explique que c’est tout de même un chiffre qui tend à s’améliorer chaque année. Ce chiffre met en avant que les salariés restent tout en étant potentiellement en bonne santé physique et psychique.

Cela part de la qualité de l’intégration et du parcours de formation en interne, au management bienveillant en passant par toutes les actions mises en œuvre pour développer la qualité de vie et les conditions de travail.

Un parcours d’intégration et de formation haut de gamme.

Le constat qu’il nous partage témoigne de la fidélité des salariés. Cela peut s’expliquer grâce à un processus d’intégration rigoureux et une formation continue. En effet, les entreprises ont tendance à oublier que le recrutement ne représente que 50% des efforts dans la recherche de talent. L’intégration des salariés sera ce qui va déterminer son envie de rester ou non.

Cette stabilité est rendue possible par un travail de formation sur le terrain, qui permet aux salariés de se former à des métiers très spécifiques, comme le catering aérien, tout en évoluant dans l’entreprise.

L’entreprise met en place un parcours d’intégration détaillé pour chaque salarié, avec un tuteur attitré pour suivre de près l’évolution de chacun. “Il y a également des pré-formations. La personne va venir 2-3 jours avant pour se familiariser avec les process”, explique Bertrand.

“La période d’intégration est vraiment nécessaire pour faire un tour des départements et puis avoir cette première vision globale. On a de nombreux outils et notamment le livret d’accueil qu’on vient de refaire”

Les apprentis, une fois formés, sont embauchés en CDI dans 80 % des cas, montrant ainsi l’engagement de SERVAIR dans la promotion de la carrière de ses salariés.

Un dialogue social de confiance

Bertrand met également en avant l’importance de travailler en partenariat avec les syndicats et CSE, qui, selon lui, permet un fonctionnement dans les meilleures conditions.

“Ce syndicat a toujours été présent. Il a toujours accompagné les grands changements, les gros dossiers. Ils étaient avant au CSEC à Paris. Donc ils étaient à l’écoute. Et puis ils ont permis un statut pour les salariés aujourd’hui qui est quand même très appréciable. J’ai la chance d’avoir un syndicat très puissant mais très constructif. D’ailleurs, s’il n’avait pas été constructif, il n’aurait pas vu l’intérêt de l’accord d’intéressement et donc l’intérêt qu’on arrête les frais inutiles”.

Valorisation des talents Péï : une priorité

La valorisation des talents locaux , que j’appelle ici “talents Péï”, une expression réunionnaise, est une autre priorité pour SERVAIR Réunion. Bertrand souligne la fierté de voir des cadres locaux remplacer les “expatriés” dans l’entreprise. (Je mets “expatriés” entre guillemets, car c’est le mot utilisé, et je souhaite apporter une réflexion ici. C’est un terme souvent utilisé à La Réunion, ou même Mayotte pour parler des personnes habitant ou d’origine de la France hexagonale. Or, nous sommes des départements français et ce terme ne devrait pas concerner ce type de situation. Dit-on d’un Parisien partant travailler à Marseille qu’il est expatrié ? )

« La plus grosse satisfaction qu’on puisse avoir, c’est de remplacer des cadres expatriés par des cadres locaux.»

La stratégie de SERVAIR consiste également à valoriser les apprentis et à les intégrer durablement dans l’entreprise.

Bertrand explique que cette politique permet de renforcer le sentiment d’appartenance au sein de l’entreprise tout en garantissant la pérennité des compétences. Il insiste également sur l’importance de la reconnaissance interne, avec des systèmes de récompenses qui encouragent la montée en compétences et l’implication des salariés.

L’engagement QVCT-RSE : au cœur des ambitions du directeur

SERVAIR Réunion, sous la coupe de son directeur actuel, ne se contente pas de vouloir bien interagir avec ses salariés. L’entreprise se distingue également par son engagement fort en matière de responsabilité sociétale des entreprises (RSE) et dans des actions de Qualité de Vie et des Conditions de Travail (QVCT). L’obtention du trophée MEDEF RSE en est une illustration, ainsi que récemment l’obtention de l’ISO22000

« Être finaliste du trophée Entreprises et Territoires, c’est génial, ça montre qu’on a une vraie aura et que nos actions sont valorisées. »

Bertrand mentionne des initiatives concrètes comme la participation des salariés à des événements externes, tels que l’Odyssée ou le World Cleanup Day. Il met également l’accent sur la réduction des déchets et la gestion des ressources, des aspects primordiaux dans la politique RSE de SERVAIR. L’idée est là et elle semble réellement intégrée à une envie profonde de faire mieux pour la planète, tout en embarquant le collectif à donner du sens à ce qu’il fait.

L’implication de SERVAIR dans des initiatives RSE est bénéfique non seulement pour l’image de l’entreprise, mais aussi pour le bien-être de ses salariés. En psychologie du travail, l’engagement dans des actions qui ont du sens contribue au sentiment d’accomplissement personnel et professionnel.

Betrand prend l’exemple de l’accord d’intéressement qui a été mis en place.

« Le fait de signer cet accord d’intéressement a généré un sentiment encore plus fort d’appartenance. Maintenant on travaille pour nous. »

L’initiative de participation des salariés dans les décisions importantes, comme l’intéressement, renforce en théorie l’autonomie et la reconnaissance, deux éléments qui soutiennent la satisfaction au travail (j’écris “en théorie” car je n’ai pas pu interviewer les salariés, non pas par envie ou autorisation, mais par manque de temps. Néanmoins, le faible turnover et les indicateurs de satisfaction sont un indice qui peuvent corroborer la théorie).

Des études le montrent, les salariés se sentent valorisés lorsqu’ils sont associés aux résultats de l’entreprise et peuvent observer un lien direct entre leurs efforts et les succès collectifs.

La gestion des équipes multiculturelles : un atout pour SERVAIR

Bertrand décrit la gestion des équipes multiculturelles comme une richesse qui nécessite une approche managériale spécifique. La diversité est vue comme un levier de performance, en particulier dans le contexte international de SERVAIR.

« C’était une très bonne expérience en termes de management puisqu’il y avait une équipe complètement multiculturelle. »

Chez SERVAIR Réunion, cela se traduit par une compréhension fine des dynamiques culturelles, facilitée par des réunions régulières où chacun peut s’exprimer et contribuer à l’amélioration continue de l’entreprise.

Bertrand évoque positivement la gestion des équipes multiculturelles, ce qui est en accord avec les recherches en psychologie qui montrent que la diversité est un levier de performance.

Il est cependant important de noter que la gestion de la diversité doit aller au-delà de la simple tolérance culturelle et inclure une véritable politique d’inclusion, comme le sous-entend Bertrand lorsqu’il évoque l’approche managériale spécifique. Cela demande de conscientiser les pratiques, les croyances et représentations en avançant avec des valeurs fortes. Faire comme si les différences n’existaient pas et surtout faire comme si ces différences n’ont pas été la source d’intériorisation de processus, n’est pas le meilleur moyen pour en faire un atout. J’aurais l’occasion de l’évoquer dans des prochains articles dédiés à cela.

Encourager la diversité permet de renforcer la résilience des équipes, car elles sont mieux équipées pour affronter des défis variés grâce à leurs expériences multiples. Cependant, cela demande une gestion fine des conflits potentiels, liée à des styles de communication et de travail différents. Le management interculturel que Bertrand applique tend à favoriser le respect et la coopération, deux éléments qui soutiennent un climat de travail positif et la performance globale.

La minute permaculture au travail à Servair

Comme je fais à chacune de mes interviews, je fais tirer une carte pour parler de permaculture au travail. J’ai écrit de nombreux articles sur le sujet (d’où mon challenge de 30 jours dont je vous ai parlé en début d’article), que vous pouvez retrouver ICI.

La permaculture au travail part du concept de biomimétisme. Le biomimétisme, c’est observer la nature et s’inspirer de son fonctionnement, simple et efficace, pour optimiser les pratiques en entreprise. Présente bien avant nous et en constante adaptation, la nature nous offre des modèles durables et productifs. En étudiant les lois du vivant, il devient possible d’intégrer ces principes dans les organisations, pour repenser leur fonctionnement avec plus de résilience et d’harmonie.

La cellule familiale

“Moi, la première loi du vivant que je vois, c’est la cellule familiale. Plus je vieillis, plus je fais le rapprochement entre le management d’une entreprise et une famille. Dans une famille, on va dire aux enfants, il y a des règles, tu ne sors pas le samedi soir à 15 ans, et tu ne fumes pas, et tu ne te fais pas de tatouages. Si les règles ne sont pas respectées, il y a des sanctions, etc. Et il faut être bienveillant, il faut savoir être ferme quand il faut, et inversement, savoir récompenser, et tout ça s’applique dans une famille. L’empathie envers le salarié, la reconnaissance et l’écoute sont nécessaires.

La vie se nourrit de sucre

Après avoir expliqué ce qu’évoquait pour lui “loi du vivant”, Bertrand tire cette carte : “Permettre aux salariés de se nourrir sainement” (encore une fois, les cartes ne sont pas truquées … mais bizarrement, les personnes tombent toujours sur des cartes en lien avec leurs activités. Je vous invite à vous en rendre compte par vous-même dans les autres interviews. Je les ai compilé dans cet article : “Réinventer le travail, bilan du challenge des 3 mois de rencontre”.)

Bertrand explique : “On a une cafétéria et nos salariés mangent exactement ce qu’on sert à nos clients”. Il explique également qu’il milite pour garantir la santé de ses salariés en faisant attention à ce qui est proposé au sein de l’entreprise.

“Quand je suis arrivé, il y avait du vin à la cafétéria. Il m’a fallu un an pour le faire, l’accompagner pour pouvoir le retirer. Des actions de sensibilisation aux addictions ont été mises en place. En ce moment le deuxième sujet c’est un postmix avec des sodas. J’ai commencé à lire le rapport de l’inspecteur de la médecine de travail. Nous, en tant qu’entreprise, on ne peut pas proposer un produit qui est reconnu avec trop de sucre à nos salariés.

Conclusion

L’entretien de Bertrand démontre qu’une gestion managériale qui se veut humaine est possible, même dans des structures très réglementées. Ce type de gestion peut être mis en place avec l’intention de favoriser l’épanouissement professionnel tout en maintenant des standards de productivité. En mettant l’accent sur l’équité, la reconnaissance et la valorisation des compétences, SERVAIR Réunion crée un environnement de travail stimulant où les salariés peuvent prospérer à la fois individuellement et collectivement. L’entreprise montre qu’il est possible d’avoir l’ambition de prospérer tout en valorisant ses salariés, en respectant des valeurs fortes et les fidélisant.