Réinventer le travail dans l’Hôtellerie-Restauration : Le cas exemplaire du Palm

Voici l’épisode 5 de la série « l’avis d’un employeur, la vie d’un employeur » dans un secteur où les conditions de travail sont souvent pointées du doigt. L’hôtel Le Palm se distingue par sa philosophie centrée sur l’humain. Patrice Peta, directeur général, m’a gentiment ouvert les portes de son établissement. Il a partagé sa vision du management dans l’hôtellerie, où le bien-être des employés rime avec le succès de l’entreprise.

Je vous avoue qu’échanger avec M. Peta m’a tout simplement donné envie de travailler au sein de son établissement. Le discours est passionné, riche d’expériences et de belles intentions suivies d’actions concrètes qui fonctionnent.

Cet article explore comment une approche axée sur le bien-être des employés peut transformer le secteur de l’hôtellerie-restauration, souvent critiqué pour ses conditions de travail perçues comme exigeantes.

Le parcours « atypique » d’une direction avant-gardiste

Parti de zéro, Patrice Peta (P.P) a gravi les échelons de l’hôtellerie-restauration par passion pour le secteur et par enthousiasme des activités et de l’ambiance. Sa vision du travail, influencée par une carrière riche et diverse, insuffle aujourd’hui une dynamique unique au Palm. Le respect, l’écoute et le développement personnel sont au cœur de la stratégie d’entreprise.

P.P : « Je n’ai aucune formation dans ce secteur d’activité. Les études ne me convenaient plus du tout déjà depuis pas mal de temps. Il fallait que je trouve un job le soir pour me permettre la journée de faire potentiellement des études. La restauration était un de ces jobs là. J’ai décroché mon premier job de plongeur, la personne qui fait la vaisselle dans une cuisine. J’ai adoré faire ça. Première expérience professionnelle, premier travail en équipe. Une ambiance particulière dans une cuisine avec les ambiances de cuisine qu’on imagine, un job très physique. Les « coups de feu » sont des moments avec une certaine intensité, un certain niveau de tension plutôt positive. Il faut aller très vite, il faut être très technique ».

Le rôle clé du management dans l’amélioration des conditions de travail

L’approche managériale du Palm, centrée sur le respect, l’échange, et la reconnaissance, met en lumière l’importance d’un leadership éclairé pour instaurer un environnement de travail stimulant et gratifiant. Cette section détaille comment un management empathique et participatif peut transformer le quotidien des employés. Les différentes actions entreprises par la direction se sont imposées, et cela même sans service RH dédié à cela. En effet M. Peta précise que son service RH est aujourd’hui composé principalement de deux membres dédiés à des tâches administratives.Aujourd’hui un poste dédié à la qualité, sécurité et environnement a été créé.

La gestion des conditions de travail s’est réalisée en étroite collaboration avec la médecine du travail.

P.P : «  On a d’abord fait une étude avec nos partenaires, notamment la médecine du travail, parce qu’on prend ces institutionnels comme des partenaires, et non comme des contraintes. On a fait des études de postes ergonomiques, extrêmement poussées sur tous les services ».

M. Peta s’est en priorité attaqué aux conditions de travail pour faciliter les emplois de chaque service. Le Palm a ainsi investi autant matériellement (hauteur table de massage et lit qui se règlent de façon automatisée, produits non nocifs pour la santé, etc.) qu’au niveau organisationnel (semaine des 4 jours, aménagement des horaires, journée en continu, etc.) ainsi qu’au niveau rémunération (primes).

Bien-être au travail et performance économique : une corrélation évidente

Les initiatives du Palm pour le bien-être de ses employés ont eu un impact direct sur sa réussite économique. Les efforts déployés par Le Palm pour améliorer les conditions de travail se reflètent dans la satisfaction client et le faible taux de turnover. Cette corrélation positive entre bien-être des employés et succès de l’entreprise souligne l’efficacité d’une gestion centrée sur l’humain dans un secteur compétitif. prouvant que le bonheur au travail et la performance d’une entreprise sont étroitement liés. Cet exemple concret offre des leçons précieuses pour tout le secteur de l’hôtellerie-restauration. Bien que Patrice Peta affirme que ce n’est pas forcément toujours facile et évident, il est catégorique : l’entreprise est gagnante.

P.P : «  Ça ne m’a pas coûté ce que l’on imagine. En réalité, ça m’a permis de limiter l’absentéisme, de limiter le turnover et de gagner en attractivité comme jamais. Aujourd’hui, je n’ai quasiment plus de difficulté à recruter. Quand je dis ça à mes collègues restaurateurs ou hôteliers ils sont étonnés. Je n’ai plus de souci de recrutement parce que je vois plus loin que la dépense en elle même, ce qui peut être compliqué pour une entreprise d’arriver à voir cela. Parce qu’on voit surtout le coût financier et pourtant c’est un pari sur le moyen et long terme, de se dire combien je vais gagner finalement à investir, car c’est de l’investissement. »

« C’est sûr que c’est beaucoup plus facile pour un établissement comme Le Palm que pour un petit restaurant servant 25 couverts par jour, avec un cuisinier et deux serveurs. Je suis complètement conscient que ce n’est pas un modèle qui est duplicable systématiquement partout. Par contre, l’approche de travailler sur les horaires, ça c’est une évidence. »

Tout le travail fait sur l’analyse, la compréhension et l’amélioration des conditions travail permet alors au Palm d’organiser des journées de types bien-être, team building ou de développement personnel.

Innovations managériales et qualité de vie au travail

Des journées dédiées en lien avec le travail

Le Palm innove en proposant des journées bien-être, des formations continues, et des opportunités de mobilité interne, témoignant de la volonté de l’entreprise de s’adapter aux aspirations de ses employés. Ces initiatives traduisent une compréhension profonde des enjeux actuels du travail, où la quête de sens et l’équilibre vie professionnelle/vie personnelle prennent une place prépondérante.

Si vous ne l’avez pas encore lu, je vous invite à lire l’article «Bien-être au travail : dépasser les ateliers de développement personnel » qui met justement en avant l’importance d’agir sur les conditions de travail avant d’organiser de telles actions. Elles doivent être la cerise sur le gâteau et non pas le pilier de la démarche.

A mon sens, Le Palm est exemplaire, car même dans l’organisation de ces journées « qualité de vie et conditions de travail », le travail, les valeurs et le sens porté par l’établissement restent au cœur de ces journées. La culture d’entreprise y est forte et joue indéniablement un rôle crucial dans l’engagement de ses salariés.

P. P : « C’est une sorte d’aboutissement, mais ça ne peut pas être seul. Pendant une journée, on mobilise une grande partie de l’hôtel dédié aux équipes où l’on propose une dizaine de prestations différentes qui vont de la sophrologie à de l’ostéopathie en passant par du massage dans une des piscines, qui permet aussi à des équipes de vivre un produit qu’ils ne vivront probablement jamais en tant que client. Nous avons par exemple de la dégustation de vin, et en même temps lutter contre les addictions puisqu’on est signataire d’une charte. L’idée est de l’aborder d’une façon pédagogique. Le vin c’est bien, il faut savoir le boire, il faut savoir le déguster. »

La communication : critère incontournable de la QVCT

La qualité de vie au travail passe également par la communication, et là encore Le Palm est exemplaire. Ils s’efforcent d’adapter les canaux d’information et ont un management participatif sur tous les projets de l’entreprise.

P.P : « Et puis aussi et surtout que quand on met en place des choses nouvelles, on le fait avec les équipes. Parce que le meilleur canal d’information, c’est déjà impliquer les équipes dans les nouveaux process. Parce qu’après la diffusion, elle est naturelle, on impose le moins possible.

On va fermer l’hôtel deux mois pour de gros travaux. L’hôtel va être métamorphosé et tout ce qui va être fait a été travaillé avec les équipes. C’est quand même leur environnement de travail ».

Choisir son équipe de manière collégiale : un incontournable pour une qualité de vie au travail optimale 

La politique de recrutement est libre et indépendante pour chaque service. « Il n’y a rien de pire que d’imposer quelqu’un qu’on n’a pas choisi » explique M. Peta. Le recrutement est également participatif, ce qui facilite également l’intégration future.

P.P : « Pour un premier entretien, le chef de service prend toujours avec lui un collaborateur. L’idée est d’inclure une personne de son équipe à des niveaux hiérarchiques différents. L’intérêt est double. Le chef de service mène l’entretien et le collaborateur peut poser des questions. Il y a systématiquement un débrief à la fin entre les deux. La question est très claire : « qu’est-ce que tu en penses ? »

Depuis que l’on a mis cela en place, on s’est aperçu qu’on gagnait la moitié de l’efficacité de l’intégration. L’intégration réussie commençait par là. Si vous avez quelqu’un de l’équipe qui vous dit « bah ouais, moi j’aime vraiment bien, J’ai bien aimé sa façon d’être, ses réponses. ». Vous pouvez être sûr que l’intégration de cette personne va être facilitée parce que cette personne est le reflet du reste de l’équipe ».

« À l’inverse, si cette personne vous dit quelque chose qui ne lui plait pas, alors il faut développer les raisons. Ça peut vraiment pousser le recruteur à dire « ok, j’entends ton choix » et ça responsabilise aussi les collaborateurs qui n’ont pas forcément ces responsabilités dans leur quotidien. Cela permet de les faire monter en compétence. Ce recrutement collégial on l’a donc généralisé dans tous les services et ça marche très bien ».

L’importance de l’intégration dans le processus de recrutement

L’intégration et le bien-être des employés sont primordiaux à l’hôtel Le Palm. Dès leur arrivée, les nouveaux collaborateurs sont accueillis dans un cadre bienveillant, favorisant l’échange et la reconnaissance. Cette approche humaniste démontre l’importance de valoriser chaque individu au-delà de ses compétences techniques. La journée est intense mais au rythme d’une vie en hôtellerie restauration et à l’image des valeurs portées par Le Palm. Je vous invite à la partager en lisant le bonus, que vous trouverez à la fin de cet article, ou en cliquant ICI.

La diversité en entreprise : l’importance des seniors 

Au cours de mes expériences, j’ai beaucoup entendu dire « je n’ai pas de réponse, cela doit être à cause de mon âge ». « A mon âge, ça va être très difficile » (et bien souvent, je l’entends dès l’âge de 40 ans). A contrario, les entreprises que je rencontre ne sont pas aussi catégorique, et M. Peta l’explicite :

« On a beaucoup de supports de communication interne, on essaie de multiplier les canaux d’information pour s’adapter à tout le monde. On parle beaucoup des jeunes, mais moi je favorise tout type d’âge, notamment les seniors depuis quelques années. L’objectif est que l’information diffuse en permanence, que tout ce qu’on met en place est su par tout le monde ».

« Les seniors n’ont plus les contraintes familiales dont vous parliez. Là, c’est l’inverse. Les enfants, sont grands offrant une disponibilité extraordinaire sur ces métiers qui restent quand même soumis à des contraintes horaires pour ceux qui travaillent le soir. Les seniors dont je vous parle sont tous sur le service du soir et s’éclatent. Si on n’a pas forcément une vie sociale forte, ça apporte quelque chose en termes de relationnel.

Ce sont des échanges intergénérationnels. Quand on a une grande partie de l’équipe qui reste quand même majoritairement jeune, les seniors sont les papis et mamies dans le sens positif du terme. Il y a de vrais échanges qui se font avec des réelles interactions et je trouve ça intéressant. On ne peut pas être sur des publics 100 % jeunes. Il faut mixer. »

La vision du métier de l’hôtellerie-restauration 

A travers l’interview, M. Peta partage sa passion du métier et son analyse des transformations du secteur et du travail qu’il a vécu.

P.P : « J’ai beaucoup parlé d’avant, mais nous avons compris depuis longtemps que l’ancien système ne fonctionne plus. Je parle de ce système imposant un cadre de travail rigide auquel les employés doivent s’adapter. C’est à nous de nous adapter, parce que les attentes, notamment des nouvelles générations, diffèrent considérablement. L’approche au travail est totalement différente et ça, on l’a compris. Par exemple ici, pour essayer de garder nos équipes, nous favorisons les passerelles inter-métiers. Souvent, le désir des employés de quitter leur poste ne provient pas d’un mal-être au sein de l’entreprise, mais plutôt de l’envie d’explorer d’autres choses ».

«La notion noble de ce métier est dans le partage de moment de vie important avec des clients qui fêtent des événements. Ici, on fait des mariages, des communions, des demandes en mariage et des événements extrêmement importants dont on va se rappeler toute sa vie. Les gens vont se rappeler du moment, mais aussi de tout ce qu’il y a autour, jusqu’à peut être même la personne qui s’est occupée de vous, qui vous a apporté la bague, ou autre. On s’en rappelle parce que la personne en question a fait un travail remarquable. On est un des rares métiers où l’on entre dans la vie des gens, dans leur histoire.

Il nous est permis de faire des choses qui vont marquer les gens à vie, parfois négativement. Une demande en mariage, on dit non, ça nous est arrivé aussi, ça fait partie du jeu. Il faut donc avoir de l’empathie, il faut aimer les relations humaines, il faut avoir envie de faire plaisir. Il y a plein d’écoles de formation pour apprendre à tenir un plateau, ou prendre des commandes. Mais je ne connais pas d’école du sourire, de l’empathie ».

En bref, vers un nouveau paradigme dans l’hôtellerie-restauration

L’expérience du Palm, sous la houlette de Patrice Peta, offre une leçon précieuse sur l’importance de repenser le management dans l’hôtellerie. En plaçant l’humain au cœur de ses préoccupations, Le Palm prouve qu’il est possible de concilier bien-être des employés et performance économique, esquissant ainsi l’importance de réinventer le travail.

Le mot de la fin « Pour les autres entreprises je veux leur dire de considérer ce que l’on fait comme des investissements et toujours avoir en tête le retour sur investissement, ne pas s’arrêter à l’idée de l’investissement seul.

Que représente un aménagement du temps de travail ? un respect des lois ? un achat de matériel pour faciliter le confort de travail de ses collaborateurs ? Le retour sur investissement est toujours plus important. Il est plus ou moins long, mais il est toujours plus important et toujours plus positif à l’arrivée. Attention, tout n’est pas rose. On a parlé de pleins de choses positives. Ça ne veut pas dire que tout se passe toujours bien, mais c’est tellement plus confortable de travailler dans ces conditions là. Pour les équipes comme pour les encadrants, je ne peux que conseiller d’aller dans ce sens-là, qui est de toute façon, je pense, une direction incontournable ».

Merci d’avoir suivi cet article, j’espère que vous l’avez apprécié. Si vous souhaitez développer une démarche de qualité de vie et de conditions de travail, mais que vous n’avez pas de services RH ou que vous ne savez pas comment commencer, je vous propose de télécharger gratuitement ce guide, qui vous aidera à comprendre toutes les étapes et à les mettre en place.

Je vous invite à commenter vos impressions, avis, astuces et à partager l’article si vous l’avez apprécié, ça permet de faire vivre le blog.

Bonus : La journée d’intégration au Palm

Le matin au Palm

« Chaque personne passe par une journée d’intégration. Il n’est pas collaborateur mais client. Je m’explique. Quel que soit son service, son métier, on organise une journée d’intégration qui démarre avec la responsable QSE. Ils ont une matinée dans une salle de réunion où est présenté en image l’histoire de l’hôtel, du groupe, de nos valeurs, de nos objectifs, des événements qui ont marqué l’hôtel, etc. Nous évoquons également notre dimension stratégique et environnementale. A midi, ils sont au restaurant clients et se mettent à la place du client et on leur demande de prendre des notes. « Qu’est-ce qui vous a plu ? Qu’est-ce qui vous a moins plu ? Quels sont vos questionnements ? »

Je me greffe au déjeuner et tout de suite on a un échange. Chacun se présente individuellement, son parcours, ce qu’il fait, les projets. On casse la glace, le directeur mange avec vous, il vous dit ce qu’il a fait. Il vous explique qu’il est sourd, qu’il est porteur d’un handicap, c’est tellement riche. On s’aperçoit qu’on a des gens autour de la table qui ont des expériences ultra diversifiées, qui peuvent apporter beaucoup à la structure. Tout le monde est sur un pied d’égalité.

L’après-midi au Palm

L’après-midi, il y a une autre dimension qui est ce qu’on appelle la dimension « Luxury ». C’est une formation exceptionnelle qui forme au savoir être dans les métiers du luxe, très recherché en métropole, dans le milieu de la joaillerie, du parfum, de la haute couture et des palaces et hôtels de luxe.

Nous avons pris le parti d’investir dans cette formation qui est extrêmement importante parce qu’elle a créé une grande partie de notre identité. Ce n’est pas qu’une formation, c’est vraiment une introspection sur ce que l’on est, comment le décrire et comment le diffuser auprès de nos équipes. Cette formation, on l’a entretenue ensuite. On s’est imprégné et c’est devenu quelque chose de récurrent dans tout le processus d’intégration et de formation de nos collaborateurs. Cela couvre tout, des gestes et postures au vocabulaire utilisé. C’est poussé dans le sens du détail, comment s’incliner, comment prendre en charge une personne qui arrive en véhicule devant la réception. C’est du jeu de rôle.

Ensuite, ils font le tour de tous les services à la rencontre des gens qui sont en poste. C’est intéressant d’avoir des échanges aussi avec des gens qui sont en poste qui vont expliquer aux nouveaux talents qui nous rejoignent en quoi consiste leur métier et en quoi consiste leur journée de travail. Ce qui permet de comprendre les rouages entre les services et comment tout est lié ».

« Ça n’a l’air de rien ces petites choses, mais elles vont faciliter les premiers pas des collaborateurs dans l’établissement. Il y-a également beaucoup de supports écrits parce qu’on ne peut pas tout dire et tout faire pendant cette journée là. Ils sortent de là vidés, mais ils sont ravis ».